Les détaillants qui cherchent à renforcer la confiance des consommateurs dans leur marque devraient se concentrer sur l’expérience qu’ils offrent, plutôt que sur le soutien des célébrités.
Selon une nouvelle enquête menée par Bluecore, société spécialisée dans les technologies liées au commerce de détail, auprès de 522 acheteurs en ligne aux États-Unis, 40 % des personnes interrogées ont déclaré que le facteur ayant le plus d’impact sur leur confiance dans une marque était une expérience d’achat réussie. Viennent ensuite, à 22 % chacun, l’expérience positive du service clientèle et le temps passé à utiliser le produit pour qu’il réponde aux attentes.
Pas moins de 10 % ont cité les recommandations d’amis et de la famille, et seulement 5 % les recommandations d’une célébrité ou d’un influenceur de confiance. Les répondants de la génération X âgés de 25 à 54 ans étaient les plus susceptibles de citer les recommandations des influenceurs (8 %), tandis que les répondants de la génération du baby-boom âgés de 55 ans et plus étaient les moins susceptibles de prêter attention aux influenceurs (2 %).
Si l’on cherche à savoir quels sont les facteurs qui poussent les consommateurs à perdre confiance dans une marque, 28 % des personnes interrogées ont répondu qu’il s’agissait d’un produit défectueux, suivi d’une expérience de service après-vente médiocre (26 %), inadéquate (21 %), d’un produit acceptable, mais qui ne convient pas (11 %), d’avis négatifs d’amis ou de membres de la famille (6 %) et de communications en ligne médiocres ou non pertinentes (4 %).
Les avis des influenceurs n’ont également qu’un impact minime sur l’aspect négatif, à égalité avec « Autre » en dernière position, à 2 %. Enfin, 2 % des personnes interrogées dans toutes les cohortes d’âge ont cité les influenceurs comme ayant un impact primaire sur leur perte de confiance dans une marque, à l’exception des millennials âgés de 25 à 34 ans (1 %).
Alors qu’acheter des vues Youtube pour sa crédibilité ou encore des likes sur Instagram pour faire gonfler ses stats et attirer les partenaires est devenu de plus en plus courant, cette étude ne devrait pas faire le bonheur des influenceurs dont le métier est justement de promouvoir des produits afin d’y faire adhérer leur audience.
