Apple s’apprête peut-être à ajouter un assistant de type ChatGPT à son application Support, dans le but de gérer automatiquement les cas couverts par sa documentation et de transmettre uniquement les cas plus complexes à un agent humain. Cette initiative pourrait bien s’avérer bénéfique.
UN « ASSISTANT SUPPORT » POTENTIELLEMENT ALIMENTÉ PAR UN MODÈLE TIERS
L’application Support dispose déjà d’une fonctionnalité de chat en direct reliant les utilisateurs à de véritables conseillers, mais les temps d’attente peuvent varier selon l’heure de la journée ou après des périodes de forte affluence comme Noël et les lancements de produits.
Selon des informations rapportées par MacRumors, Apple serait en train de développer une fonctionnalité « Assistant Support » basée sur l’intelligence artificielle.
D’après des chaînes trouvées dans l’application Support, l’assistant « utilise des modèles génératifs », ce qui laisse penser qu’Apple pourrait ne pas utiliser ses propres modèles, du moins pour le moment.
ENTRÉE DU RAG
Dans l’hypothèse où Apple ne ferait pas appel à ses propres modèles, il pourrait tirer parti de l’infrastructure B2B proposée par des entreprises comme IBM, NVIDIA et Salesforce, qui ont toutes développé des outils d’entreprise robustes utilisant une technique nommée RAG (Retrieval-Augmented Generation).
Le principe de base du RAG est simple : au lieu de se fier uniquement aux tokens sur lesquels un modèle de langage a été formé, on l’alimente également avec des informations spécifiques et en temps réel, comme l’intégralité de la documentation d’assistance d’Apple dans toutes les langues, afin qu’il puisse formuler une réponse pertinente à une requête.
Mieux encore, le RAG est structuré de manière à ce que le système sélectionne intelligemment les documents pertinents, ou même des segments de documents nécessaires pour répondre à chaque requête précise, tout en construisant sa réponse sur cette base d’informations, sans avoir à passer en revue l’ensemble de la documentation à chaque demande.
Fait intéressant, le rapport mentionne également que les utilisateurs pourraient être en mesure de télécharger des images ou des documents. Cela pourrait permettre à l’IA d’analyser une photo d’écran fissuré ou de décortiquer un message d’erreur provenant d’une capture d’écran, des capacités qui s’associeraient naturellement à un backend basé sur le RAG.
C’est également le type de tâche qui pourrait facilement s’exécuter sur l’infrastructure d’Apple, même si elle s’appuie sur un fournisseur de modèle tiers, de sorte que la confidentialité ne devrait pas être une préoccupation.
UNE POSITION D’APPLE
Malgré les réactions prévisibles du type « encore de l’IA », cette initiative où l’intelligence générative trouve véritablement son sens.
Si Apple suit bien la voie du RAG, et cela semble être une bonne idée, cette méthode reste l’un des moyens les plus pratiques et éprouvés pour développer des chatbots d’assistance. Ainsi, ils pourraient facilement gérer les cas basiques tels que les informations sur la garantie et les politiques de batterie, permettant aux véritables agents humains de traiter plus rapidement les cas plus complexes.
Bien sûr, comme pour la plupart des projets liés à l’IA chez Apple, aucun calendrier n’a été annoncé concernant le lancement de cette fonctionnalité. Cependant, étant donné à quel point ce type de service est devenu trivial ces dernières années, et l’abondance des sociétés reconnues offrant exactement cette solution sous forme de service prêt à l’emploi, il est probable que nous ne devrions pas attendre trop longtemps avant qu’elle ne soit opérationnelle.
