Un nouveau rapport fournit un aperçu interne du lancement de Vision Pro, le qualifiant de « fiasco » dans de nombreuses Apple Store.
Bien que le lancement du Vision Pro ait révélé des problèmes particuliers, il met également en lumière des problèmes plus larges liés aux changements apportés au personnel de vente au fil des ans.
Le lancement d’une toute nouvelle catégorie de produits chez Apple n’a jamais été une mince affaire. Sur le papier, Apple semblait avoir un plan solide. Des centaines d’employés ont été expédiés à Cupertino pour une formation pratique de plusieurs jours avec le nouvel appareil.
Ces employés auraient ensuite dû retourner dans leurs magasins pour animer des ateliers de quatre heures à l’intention de leurs collègues, qui auraient ensuite bénéficié de temps supplémentaire pour répéter et s’exercer au démonstration.
Cependant, Wired rapporte que la réalité était très différente. Les employés en boutique n’ont eu qu’une heure pour répéter une démonstration complexe avec un script de plus d’une douzaine d’écrans. Officiellement, ils n’avaient que deux occasions de pratiquer parmi les employés avant d’effectuer leur première démonstration en conditions réelles avec des clients – et dans les faits, beaucoup n’ont même pas eu cette opportunité.
Un ancien spécialiste d’Apple a souligné que les problèmes étaient profondément ancrés. Steve Jobs avait compris l’importance de magasins bien dotés en personnel avec des employés soigneusement formés, mais les économies de coûts effectuées depuis ont fait des ravages.
« À l’époque du lancement du Vision Pro au début de 2024, de nombreux vendeurs d’Apple venaient tout juste de devenir des employés permanents après avoir été embauchés comme temporaires à l’automne. Ils n’avaient que peu d’expérience en matière de lancement de produits Apple. C’était la première fois pour beaucoup d’entre eux qu’ils devaient apprendre un script », a déclaré Kevin Gallagher, un employé de longue date de l’Apple Store de Towson, dans le Maryland. « Ils n’avaient pas les capacités nécessaires pour le faire. »
De plus, avec des magasins sous-dotés en personnel, de nombreux travailleurs n’ont pas eu la formation et le temps de pratique que la direction d’Apple avait prévu. « J’ai eu une démo de 20 minutes. J’ai eu peut-être 30 minutes pour réviser le script, j’ai fait une démonstration à une personne qui était allée à Cupertino, et j’ai été jeté dans le grand bain », a déclaré Sam Hernandez, un vendeur de longue date dans un Apple Store phare à Chicago.
À l’époque de Steve, la moitié des effectifs étaient consacrés à aider les clients à utiliser leurs appareils lors de sessions de formation et d’un-à-un avec des créatifs. Ce ratio a été progressivement réduit, les sessions individuelles avec des créatifs et les ateliers pratiques n’ayant jamais été rétablis après la pandémie, remplacés par des sessions « Aujourd’hui chez Apple » qui sont beaucoup moins approfondies et davantage axées sur la promotion des produits Apple.
La dilution du concept original de Steve en matière de personnel des Apple Store se poursuit depuis plus d’une décennie. Nous avons dit à plusieurs reprises que l’entreprise avait besoin non seulement de plus de personnel de vente, mais aussi de plus de magasins Apple pour réduire les foules énormes et les délais d’attente inacceptables pour obtenir de l’aide.
Je déplore particulièrement la décision de l’entreprise de mettre fin aux petits ateliers pratiques et aux sessions individuelles proposées par ses créatifs. J’y ai participé à plusieurs reprises pour Final Cut Pro, et elles étaient toujours excellentes. C’était un des facteurs qui m’a conduit à recommander Final Cut plutôt que des logiciels concurrents à mes amis, car je pouvais leur indiquer une opportunité d’aide gratuite et en personne s’ils en avaient besoin.
Les défis liés au Vision Pro vont bien au-delà des sessions de démonstration, mais il est certain que ces problèmes n’ont pas facilité la situation.
