L’American Customer Satisfaction Index (ACSI) a publié cette année son étude sur les télécommunications, les téléphones portables et les montres intelligentes. Voici comment l’iPhone et l’Apple Watch s’en sortent.
L’iPhone perd un point, l’Apple Watch se maintient
Au fil des ans, Apple a mis en avant sa satisfaction client élevée comme un marqueur de la qualité de ses produits, au point que la phrase de Tim Cook sur la satisfaction client est devenue une sorte de mème, particulièrement lors des événements d’Apple et des appels de résultats financiers.
Le mois dernier, lors de l’appel de résultats du deuxième trimestre 2026, la satisfaction client a été évoquée à cinq reprises. Tim Cook et Kevan Parekh, le directeur financier, ont mentionné que la satisfaction client pour la gamme d’iPhone 17 avait récemment été mesurée à 99 % aux États-Unis par 451 Research. Parekh a également cité des chiffres de 451 Research indiquant 97 % pour le Mac, 98 % pour l’iPad et 96 % pour l’Apple Watch.
Cependant, cette semaine, l’ACSI a révélé, via Macworld, des chiffres quelque peu différents dans son étude annuelle.
Basée sur 26 963 enquêtes complétées entre avril 2025 et mars 2026, l’étude a demandé aux clients d’évaluer leurs récentes expériences avec les plus grandes entreprises de chaque catégorie.
Dans la catégorie « téléphones portables », Samsung a obtenu la première place avec un score stable de 81, tandis qu’Apple a enregistré une baisse d’un point par rapport à l’année précédente, atteignant 80.
Le score global de la catégorie a augmenté de 1 % pour atteindre 79. Cette année, l’étude a également mesuré la performance des fonctionnalités d’intelligence artificielle pour la première fois, avec une note de 85 sur l’échelle de 0 à 100 de l’ACSI.
Il est à noter que les performances des fonctionnalités d’IA font leurs débuts avec un score de 85, se rapprochant des interactions essentielles, suggérant que l’IA devient de plus en plus utile pour de nombreux clients.
Lors de la segmentation par type de modèle (haut de gamme, pliables, et héritage/autres), Samsung a encore une fois surpassé Apple dans le segment haut de gamme, avec des scores de 84 contre 82 respectivement. En revanche, Apple a pris un point d’avance sur Samsung dans le segment héritage/autres, 79 contre 78. Samsung a largement dominé le segment pliable avec un score de 80, devant Google à 72 et Motorola (Lenovo) à 70.
Quant à la catégorie « montres intelligentes », Apple et Samsung se retrouvent à égalité avec un score de 80 chacun, Apple restant stable par rapport à l’année précédente tandis que Samsung a baissé par rapport à un score de 83 l’an dernier.
Dans l’ensemble, la satisfaction client dans la catégorie « montres intelligentes » est restée inchangée à 77, avec des scores élevés pour « la connectivité avec les applications et accessoires », « l’utilisabilité du suivi de la condition physique/activité » et « la satisfaction du site Web », chacun ayant obtenu 83.
Pour consulter le rapport complet de l’ACSI, suivez ce lien : ACSI.
